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Condiciones específicas para reservas de hotel y apartamentos

De una parte, Tor Global Travel, S.L.U. con domicilio social en Calle Gran Vía, 22 Dcdo. 5º izquierda de Madrid, España, con NIF número B-87500856.

Y, de otra parte, el usuario, que accede a la página para informarse y contratar los servicios ofertados a través de la web y quien declara que es mayor de edad (es decir, tiene, al menos, 18 años) y dispone de la capacidad legal necesaria para vincularse por este acuerdo y para utilizar este sitio web de conformidad con el presente Aviso Legal y con las Condiciones Generales de cada tipo de servicio ofrecido en la web, las cuales declara que comprende y entiende en su totalidad.



Las presentes condiciones complementan lo establecido en el aviso legal de la web

Los alojamientos hoteleros pueden ofrecerse como parte de un viaje combinado, en cuyo caso quedan supeditados a un régimen especial de derechos que encontrará en las condiciones generales de "viajes combinados".

1. Empresa encargada de la prestación del servicio

Las reservas de alojamiento en este sitio web son prestadas por la sociedad Wozozo Travel Technology AG, con domicilio en Corso San Gottardo 54a, 6830 Chiasso, Suiza; No. d"ordine: CH-501.3.021.170-6.

2. Confirmación de reserva de hotel

La confirmación de la reserva se enviará una vez realizada y confirmada la reserva por parte del proveedor, al email indicado por el usuario durante el proceso de compra. Cuando se haya completado el pago de la reserva, el usuario recibirá el bono como archivo adjunto a la confirmación, siendo éste el documento que deberá presentar en el establecimiento.

En el caso de no recibir dicha información, el usuario deberá ponerse en contacto con nuestro departamento de atención al cliente.

En caso de realizar contratación de manera telefónica, será necesario aportar un correo electrónico en el que Costas y Hoteles pueda remitir la confirmación de la reserva.

3. Descripciones

Algunos de los servicios ofrecidos por los hoteles pueden suponer un coste adicional, es conveniente que el usuario lo verifique con el propio hotel.

Salvo que se especifique lo contrario, las descripciones de las habitaciones están basadas en habitación doble con baño privado. En algunos establecimientos se ofrece la posibilidad de contratar habitaciones compartidas o habitaciones privadas con baño compartido, lo cual se especificará en la descripción de la habitación.

En caso de encontrar cualquier anomalía al llegar al hotel recomendamos contactar inmediatamente con departamento de atención al cliente.

4. Fotografías

Las fotografías, por su propia esencia temporal, no poseen carácter contractual en sí mismas, sino que se deben apreciar con el conjunto de la descripción de servicios contratados.

Las habitaciones que se muestran en las fotografías del hotel son orientativas, y pueden no corresponderse con la habitación finalmente asignada por el establecimiento.

Le recordamos que es el hotel y no Costas y Hoteles, quien asigna la habitación a los clientes en el momento del check in.

5. Precio y pago de la reserva.

Todas las reservas, salvo aquellas en que se especifique como pago directo en el alojamiento, se efectuarán desde que el usuario pulse el botón con la leyenda "Reservar y Pagar", exceptuando únicamente los casos en que se permita algún medio de pago distinto del de tarjeta de débito o crédito, o cuando se permita el pago a plazos; por lo tanto, todas las tarifas no especificadas como pago directo al alojamiento, serán cobradas en el momento de pulsar en el botón de "Reservar y Pagar".

Los precios se indican en diferentes divisas, si bien el cargo para el supuesto de contratación de alguno de los servicios, se realizará en euros (EUR), dólares estadounidenses (USD), libras (GBP), dírham de los Emiratos Árabes Unidos (AED), riyal saudi (SAR), dírham marroquí (MAD), Pesos Mexicanos (MXP), dólares australianos (AUD), coronas suecas (SEK), coronas danesas (DKK), y libras egipcias (EGP) según la moneda de pago seleccionada por el usuario. Es posible que su entidad bancaria cobre un suplemento o comisión por el cambio de divisa. Costas y Hoteles no puede hacerse responsable de este tipo de suplementos/comisiones cobradas por éstas entidades bancarias o intermediarias.

Nuestros precios por la adquisición de servicios de alojamiento incluyen los impuestos indirectos al consumo, cuando éstos sean aplicables, la estancia en el establecimiento elegido en el régimen contratado y todos los servicios y complementos especificados en el bono.

No estarán incluidos en el precio, cualquier otro servicio no especificado en el bono, tales como, pero no únicamente, visados, certificados de vacunación, "extras" tales como cafés, vinos, licores, aguas minerales, regímenes alimenticios especiales, lavado y planchado de ropa, WIFI, parking, utilización del teléfono, cunas, alquiler de TV, servicios de spa, balnearios, termas, masajes, tratamientos médicos, terapéuticos o de salud y cualquier otro servicio similar que el establecimiento ofrezca por un precio independiente al del servicio principal de alojamiento contratado.

6. Pago directo en el establecimiento

En las reservas de pago directo al alojamiento se indicará expresamente "Pago al hotel", de lo contrario, el pago se entenderá que se ha efectuado a Costas y Hoteles en el momento de la confirmación.

En las reservas donde esté establecido el pago en el establecimiento, Costas y Hoteles no cobrará el importe de la reserva en el momento de su realización, sino que el usuario deberá realizar el pago directamente en el hotel a su llegada o salida del establecimiento.

El alojamiento se reserva el derecho a cobrar al cliente el total o parte de la reserva, en cualquier momento desde la confirmación de la misma.

En los casos de tarifas no reembolsables, el alojamiento cobrará el 100% del importe de la reserva en el momento de la confirmación de la misma. Si la política de cancelación de la reserva es flexible, normalmente el alojamiento cobrará al cliente cuando la reserva incurra en gastos de cancelación o a la llegada del cliente. Al hacerlo, esta cantidad se deducirá del importe total de la reserva, o se devolverá a la tarjeta de crédito en el caso de que la reserva sea cancelada sin gastos de cancelación.

7. Tasas de alojamiento y Resort Fee

En determinados destinos se aplican impuestos y/o tasas adicionales por la estancia o locales que pueden variar en función de la categoría del establecimiento y del destino. Dichas tasas se pagarán directamente en el establecimiento y será el usuario el único responsable de pagar los mismos.

Algunos establecimientos, especialmente pero no sólo, en EEUU y el Caribe, cobran unas tasas por política interna del hotel denominadas Resort Fee, que suponen un cargo adicional y fijo, que se cobra a los clientes por la existencia en el hotel de ciertos productos o servicios de valor añadido. El Resort Fee será de pago directamente en el establecimiento, y será el usuario el único responsable del pago del mismo.

8. Depósito

Los apartamentos suelen solicitar un depósito en garantía en el momento del check in, el mismo será reembolsado el día de la salida tras efectuar la revisión del buen estado del apartamento.

El cobro del depósito puede ser efectuado por los establecimientos mediante cargo a través de la tarjeta de crédito, o en efectivo según la operativa interna de cada establecimiento.

9. Seguro de cancelación

Durante el proceso de reserva, se ofrece la posibilidad de contratar un seguro de cancelación, cuya contratación se recomienda, ya que permite recuperar el importe de los gastos ocasionados por la cancelación de la reserva siempre y cuando los motivos de la misma estén contemplados en las condiciones de la póliza; así como de asistencia, o de cancelación y asistencia conjuntamente.

La contratación del seguro sólo es posible durante el proceso de compra. No pudiendo añadirse un seguro a una reserva ya confirmada.

El seguro no permite modificación ni cancelación gratuita una vez confirmado.

10. Categoría de los establecimientos

La calidad y contenido de los servicios prestados por el hotel vendrán determinados por la categoría oficial asignada en los países donde se localicen y estarán sometidos a control administrativo. Esta clasificación puede no corresponder con la ofrecida por otros Estados, variando sensiblemente la calidad entre alojamientos de la misma categoría y distinta localización, incluso dentro del mismo país. Se recomienda a los usuarios que lean con atención la información suministrada así como la ofrecida por diversos sitios web de valoración.

11. Fechas de funcionamiento y horarios

Es posible que en algunos establecimientos, algunos servicios e instalaciones no estén disponibles durante todo el año, ni las 24 horas del día; por ejemplo las piscinas suelen estar habilitadas solo en verano y las piscinas climatizadas, en la gran mayoría de los casos, solo están climatizadas en invierno. Es posible que parte de las instalaciones de los establecimientos puedan sufrir cierres por reforma, avería o por tareas de mantenimiento.

La apertura y disponibilidad de estos servicios estarán sujetas a la operativa interna de cada establecimiento.

Recomendamos al usuario verificar esta información directamente con el establecimiento.

12. Uso de las habitaciones y apartamentos

Al efectuar la reserva, el usuario es plena y exclusivamente responsable de hacer la declaración correcta del número de personas que han de ocupar la habitación o apartamento sin omitir los niños, cualquiera que sea su edad. Se advierte que la administración de los establecimientos puede legalmente negarse a admitir la entrada de las personas no declaradas, no dando lugar a reclamación por esta causa.

13. Habitaciones dobles/triples

Dada la legislación vigente en ciertos destinos (que establece únicamente la existencia de habitaciones individuales y dobles, permitiendo que en algunas de éstas últimas pueda habilitarse una tercera o cuarta cama) y la propia configuración normal de los hoteles, en los casos en los que la habitación reservada tenga una capacidad superior a dos personas (o se haga referencia a habitaciones triples o cuádruples), salvo confirmación por parte del hotel, se entenderá que se trata de una habitación doble con una o más camas supletorias. En ocasiones, la cama extra puede tratarse de un sofá-cama.

12.1 Camas de matrimonio / Dos camas

Cualquier referencia a habitaciones estándar o dobles se entenderá que puede tratarse tanto de cama de matrimonio como dos camas según la disponibilidad y política interna del hotel, salvo que se indique claramente en la nomenclatura de la habitación el tipo de cama asignado.

Costas y Hoteles en ningún caso puede garantizar un tipo de cama particular, aunque sí se comunicará al hotel las preferencias de los clientes.

14. Horarios de entrada y salida en hoteles y apartahoteles

El horario de entrada en los hoteles habitualmente es a partir de las 14h00. La salida del hotel, normalmente, ha de realizarse antes de las 12:00 del día de salida.

Tenga en cuenta que los horarios de entrada y salida los fija el hotel por política interna y pueden ser diferentes a los informados en estas condiciones generales. Se recomienda al usuario, reconfirmar esta información directamente con el hotel.

15. Horarios de entrada y salida en apartamentos

El horario de entrada en los apartamentos habitualmente es a partir de las 17h00. La salida normalmente, ha de realizarse antes de las 10:00 del día de salida.

Tenga en cuenta que los horarios de entrada y salida los fija el apartamento por política interna y pueden ser diferentes a los informados en estas condiciones generales. Se recomienda al usuario, reconfirmar esta información directamente con el establecimiento.

16. Recogida de llaves de los apartamentos

Es recomendable tras confirmar su reserva, reconfirmar el lugar y horario de recogida de llaves, ya que no siempre las llaves son entregadas en la misma dirección en la que se encuentren los apartamentos.

En caso de que el cliente llegue a los apartamentos fuera del horario de recepción, sin haber contactado a los mismos para reconfirmar la recogida de llaves, es posible que no sea posible la entrada a los mismos, en éste caso Costas y Hoteles no será responsable de ésta circunstancia.

La recogida de llaves habitualmente es de 17:00 horas a 20:00 horas. Le recordamos que la recogida de llaves fuera de este horario, puede conllevar un coste adicional.

17. Vigencia de la reserva

Normalmente las reservas quedan aseguradas hasta las 20:00 horas del día de entrada e inicio del servicio. Si se prevé la llegada más tarde, se recomienda avisar directamente al establecimiento. En caso de llegadas después de las 20:00 sin aviso previo al establecimiento, éste podría no disponer de la habitación y entender que la reserva ha sido no show (no presentación) cobrando el 100% del importe.

18. Grupos

Las tarifas ofrecidas por Costas y Hoteles son para reservas individuales hasta 10 personas, no siendo válidas para grupos. El hotel podrá rechazar varias reservas que bajo su criterio puedan constituir un grupo.

19. Menores de edad

Los menores de 18 años no podrán alojarse solos en los hoteles o apartamentos, debiendo ir acompañados, al menos, de una persona mayor de edad por habitación.

Tenga en cuenta que en algunos destinos, como por ejemplo Estados Unidos, la edad mínima es de 21 años.

20. Cunas y Camas supletorias

En algunos casos hay posibilidad de habilitar camas supletorias o cunas, que deberán ser solicitadas por el usuario al hacer la reserva, puesto que los establecimientos disponen de un stock limitado de unidades. Salvo expresa mención de lo contrario, este servicio no estará incluido en el precio, siendo de pago directo en el establecimiento.

Tenga en cuenta que en las reservas que incluyen bebés o niños, no se garantiza que la habitación vaya a contar con cuna o cama supletoria, aunque sí que la habitación es apta para el número de personas incluidas en la reserva.

21. Animales de compañía

Costas y Hoteles no puede asegurar la posibilidad de llevar consigo animales de compañía al establecimiento reservado. Generalmente no son admitidos, si bien recomendamos consultar esta información, con carácter previo a la contratación de cualquier servicio directamente con el establecimiento.

El hecho de incluir en la reserva una nota indicando que se viaja con mascota, no garantiza que el hotel admita el acceso de la misma.

Tenga en cuenta que algunos hoteles que admiten mascotas, cobran un suplemento por ello.

22. Régimen alimenticio

22.1. Pensión completa

La pensión completa incluye el desayuno, almuerzo y cena, y salvo que se indique expresamente lo contrario, no incluye las bebidas.

El primer servicio de comidas a facilitar por el hotel, normalmente, es la cena del día de llegada, siendo el almuerzo el último servicio de comidas el día de salida. Este orden puede variar en función de la política interna del establecimiento, con lo que se recomienda verificar el servicio de entrada directamente con el hotel.

En caso de que el cliente quiera modificar el orden de comidas, y por ejemplo, hacer uso de la comida del día de entrada y acabar el servicio con el desayuno del día de salida, será necesario consultar esta posibilidad directamente con el hotel en el momento de hacer la reserva.

22.2. Media pensión

La media pensión incluye el desayuno y la cena, y salvo que se indique expresamente lo contrario, no incluye las bebidas.

Los hoteles, en ciertas ocasiones, se reservan el derecho de modificar el orden de comidas según su política interna.

En caso de que el usuario prefiera hacer uso del desayuno y el almuerzo, en lugar de la cena, será necesario consultar esta posibilidad directamente con el hotel en el momento de hacer la reserva.

22.3. Todo incluido

Corresponde al del programa interno del hotel escogido. Podrá consultar el mismo contactando con el hotel.

En caso de que el hotel cuente con varios programas de todo incluido, en nuestra disponibilidad de ofrece siempre el programa básico salvo que se indique expresamente lo contrario. Ante cualquier duda recomendamos al usuario ponerse en contacto con nuestro departamento de atención al cliente para verificar esta información.

22.4. Bebidas

Se recuerda al usuario que salvo que se estipule lo contrario en el bono, las bebidas no están incluidas en el régimen alimenticio.

Importante: las comidas o cenas especiales (cenas de gala, cena de Noche Vieja, cena de Reyes...), no estarán incluidas en la tarifa contratada y suponen un suplemento sobre la tarifa ofertada, por lo que se recomienda consultar con nuestro departamento de atención al cliente.

23. Modificaciones y cancelaciones hechas por el usuario

23.1. Modificaciones solicitadas por el cliente antes de la entrada en el hotel.

En el supuesto de modificaciones en su reserva, Costas y Hoteles no puede asegurar la disponibilidad del proveedor para las nuevas fechas o condiciones requeridas. Una vez recibida su solicitud, se procederá a contactar con el establecimiento para confirmar las nuevas condiciones, las cuales serán ofrecidas para su aceptación al usuario antes de formalizar el cambio.

Los gastos de gestión por modificaciones de cualquier servicio de alojamiento contratado a través de Costas y Hoteles ascienden a DOCE euros (12 ?) por reserva, salvo que se trate de una compra conjunta de un servicio de alojamiento y un servicio de transporte en cuyo caso los gastos ascienden a VEINTE euros (20 ?) por pasajero.

23.2. Modificaciones solicitadas por el cliente una vez iniciada la estancia en el alojamiento

Una vez realizado el check in en el establecimiento, éste puede facturar el 100% de la estancia aunque no se haya disfrutado.

En el caso de cualquier solicitud de modificación de las condiciones contratadas una vez iniciado el disfrute de los servicios de alojamiento, Costas y Hoteles se compromete a realizar todos los esfuerzos necesarios para poder satisfacer al usuario en sus peticiones. Cualquier modificación solicitada que suponga nuevas condiciones con el establecimiento, será ofrecida previamente al usuario para su aceptación antes de formalizar el cambio.

En el supuesto de que el usuario abandone el establecimiento antes de la fecha de salida estipulada en la reserva, para la devolución de cualquier cantidad en concepto de servicios no disfrutados, será necesario que el usuario obtenga un justificante por escrito del check out en el establecimiento, el cual indique que el mismo no va a realizar facturación alguna por la noches no disfrutadas.

24. Peticiones especiales

Costas y Hoteles se compromete al envío de las peticiones especiales de los clientes junto con la confirmación de la reserva al establecimiento.

Tenga en cuenta que la confirmación de las mismas dependen exclusivamente del hotel, en función de la disponibilidad en el momento de llegada, por lo que Costas y Hoteles no puede garantizarlas, ni se pueden confirmar con antelación y pudieran acarrear un coste adicional.

25. Cancelaciones

Durante el proceso de compra se informará al usuario de los gastos de cancelación, así como en la confirmación de la reserva. La hora y la fecha de cancelación, serán en referencia a la hora y fecha local del hotel.

Tenga en cuenta que para algunos proveedores los cambios de fecha, titularidad o reducción de noches, son normalmente considerados como cancelaciones y no como modificaciones.

En caso de que la tarifa sea no reembolsable, no será posible efectuar ninguna modificación ni cancelación de la reserva.

Los gastos de gestión de Costas y Hoteles por cancelaciones solicitadas a un agente ascienden a DOCE euros (12 ?) por reserva.

25.1. Cómo cancelar una reserva

El usuario puede cancelar su reserva a través del apartado Mi Cuenta en la página web de Costas y Hoteles o a través del link de cancelación incluido en la confirmación de la reserva.

En caso de no poder realizar la cancelación, el usuario deberá ponerse en contacto con nuestro departamento de atención al cliente.

25.2. No show o no presentación en el alojamiento.

En caso de no show o no presentación en el alojamiento sin avisar, el establecimiento podrá cobrar el 100% del total de su reserva en concepto de gastos. Costas y Hoteles no podrá hacerse responsable si el establecimiento retiene dichas cantidades. Tenga en cuenta que si no se presenta a la primera noche de la reserva y Ud. se va a registrar para las siguientes noches que han sido reservadas, hay establecimientos cuya política es la de cancelar todas las noches de hotel sin más dilación, por lo que recomendamos que avisen con la suficiente antelación si éste hecho pudiera producirse. Costas y Hoteles no se hace responsable de las consecuencias que pueda tener su retraso en la entrada del establecimiento, o de cualquier cancelación o cargo adicional por no presentarte que pueda realizar el establecimiento.

26. Derecho de desistimiento

Conforme al art. 97.1 del TRLGDU, se informa al usuario que no será de aplicación el derecho de desistimiento en virtud de lo dispuesto en su art. 103.

27. Exclusión de responsabilidad

Costas y Hoteles asume la responsabilidad ante el usuario de la confirmación de la reserva, pero no responde por el cumplimiento de la reserva en sí, la cual debe ser realizada por el proveedor de servicios de alojamiento.

Si el usuario ha confirmado una reserva de alojamiento a través de Costas y Hoteles y surgiese alguna controversia previa al servicio con el proveedor de alojamiento (por ejemplo, el hotel), Costas y Hoteles se compromete a mediar para ofrecer una alternativa de alojamiento en un establecimiento de igual o superior categoría.

Si el usuario decidiese no aceptar la alternativa ofrecida, Costas y Hoteles como agencia realizará el reembolso de la cantidad pagada.

Costas y Hoteles se compromete a actuar con la máxima diligencia al efecto de que los datos que aparezcan en esta web sean en todo momento veraces y estén actualizados. La información mostrada en este sitio web ha sido proporcionada por los proveedores y Costas y Hoteles no será responsable por las eventuales imprecisiones.

Dentro del sitio web pueden realizarse enlaces link a otras web respecto de los cuales Costas y Hoteles no tiene control y de cuyo contenido no se hace responsable, así como del contenido de otros metabuscadores que deriven a nuestra web, sin ser propiedad de Costas y Hoteles.

28. Reclamaciones y prescripción de acciones.

Con el fin de simplificar la resolución de reclamaciones por la vía civil y reducir costes al consumidor, las posibles reclamaciones del consumidor por la falta de ejecución o la ejecución deficiente del Contrato, deberán ser efectuadas por escrito a través del correo electrónico: bookingh@onlinetravel.es.

En relación con los mecanismos de resolución alternativa de litigios, de conformidad con la Directiva 2013/11/UE (LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO), en el siguiente enlace podrá consultar las entidades de resolución alternativa de litigios acreditadas en lo que se refiere a la plataforma de resolución de litigios en línea del Reglamento UE 524/2013 del Parlamento y del Consejo: Véase elenlace https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=ES

El plazo de prescripción de las acciones derivadas en los derechos reconocidos en el R.D. Legislativo 1/2007 será de 2 años, según el art. 169 del R.D. Legislativo 1/2007.



Versión actualizada 29/05/2019

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